A captura oculta por trás dos palitos de pão 'ilimitados' do Olive Garden

Você pode estar familiarizado com a maioria dos restaurantes que oferecem uma cesta de pão de cortesia antes de sua refeição chegar. Embora essa seja uma prática padrão na maioria dos restaurantes em todo o país, talvez nenhum outro restaurante seja tão ousado quanto o gigante ítalo-americano Olive Garden. Afinal, que outro restaurante afirma com tanto orgulho que pode servir palitos de pão "ilimitados" para acompanhar sua lasanha ou espaguete?

Claro, ninguém está reclamando exatamente que o Olive Garden está distribuindo cestas ilimitadas de suas famosas baguetes, não se engane. Você poderia facilmente esperar acabar com uma ou duas cestas dessas coisas em uma única visita. O Olive Garden faz o possível para que você se sinta bem-vindo com algumas saladas e baguetes grátis - você fica com fome e decide pedir comida e sai do restaurante satisfeito enquanto o Olive Garden lucra. É uma situação em que todos saem ganhando.

Só porque essas baguetes são "ilimitadas", no entanto, não significa que não haja certas regras que devem ser seguidas em relação a quanto você ganha. Na verdade, o tamanho da sua festa é o que determina quantos palitos de pão você ganha. Por exemplo, se houver quatro pessoas em seu grupo, normalmente espera-se que seu servidor siga uma regra geral e dê a cada pessoa na mesa um palito de pão - portanto, seu grupo receberá uma cesta de quatro palitos de pão, um por pessoa. A única exceção a essa regra é quando você se senta pela primeira vez e recebe sua primeira cesta de pães de cortesia.

Digamos que você e três amigos vão ao Olive Garden. Você se senta, pede sua comida e, alguns minutos depois, sua salada e baguetes de cortesia saem. Se você tomar seu tempo em vez de cavar direto naqueles palitos de pão amanteigados e quentes, poderá perceber que na verdade há cinco palitos de pão na cesta, em vez dos quatro esperados. Se a sua festa só permite um breadstick por pessoa, por que o breadstick extra? É algum tipo de erro, ou talvez o seu servidor realmente goste de você?

Aquele pão extra na sua primeira cesta não é um erro ou uma demonstração de favoritismo - na verdade, é um procedimento complementar para fazer você se sentir mais bem-vindo. Como é sua primeira cesta, o Olive Garden sem dúvida quer que você se divirta e tenha um palito de pão extra, ajudando você a ficar mais confortável e, mais importante, mais disposto a gastar um pouco mais de dinheiro. Após sua primeira cesta, a regra de uma pessoa por breadstick torna-se a norma. É um gesto simpático de boas-vindas ao restaurante, enquanto os cestos seguintes são mais uma cortesia profissional.

Do ponto de vista comercial, isso faz sentido. Afinal, Olive Garden não pode exatamente distribuir cestas cheias de baguetes de graça. É preciso ter em mente que, por mais deliciosas que sejam suas baguetes, Olive Garden ainda precisa investir em cada uma delas.

Não seria ótimo se você pudesse entrar em qualquer Olive Garden e pegar quantas baguetes quiser? Não importaria se fosse apenas você sentado lá - eles lhe dariam tantos palitos de pão quanto você pudesse engolir. Embora isso possa ser ótimo para você ou para mim, parece que não seria muito bom para alguns dos acionistas do Olive Garden, considerando quantas cestas ilimitadas de baguetes Olive Garden serve todos os dias.

Em 2014, o acionista da Olive Garden, Starboard Value, lançou um tratado de 300 páginas sobre os problemas na administração da Olive Garden e nas operações diárias atuais. Entre as muitas falhas e detalhes que o documento observou, uma das preocupações mais surpreendentes da Starboard Value era que o Olive Garden estava sendo "imprudente" em relação ao número de baguetes que estava distribuindo. Embora o Starboard Value não tenha chegado ao ponto de sugerir interromper o negócio ilimitado de baguetes, ele sugeriu que o Olive Garden limitasse o número de baguetes que estava servindo. Deveria haver um foco mais estrito na regra "um breadstick por cliente", sugeriu a Starboard Value, o que levaria a menos desperdício geral.